الاتصالات التجارية عن طريق الهاتف

حاليا ، الهاتف هو أكثر وسائل الاتصال شعبية. يساعد في تقليل الوقت اللازم لحل المشكلات المختلفة ، وتوفير المال عند السفر إلى مدن ودول أخرى. الأعمال الحديثة مبسطة إلى حد كبير بفضل المكالمات الهاتفية ، التي تلغي الحاجة إلى إجراء مراسلات مكتوبة مطولة بأسلوب يشبه الأعمال ، والسفر لمسافات طويلة. بالإضافة إلى ذلك ، يوفر الهاتف القدرة على إجراء مفاوضات عن بعد ، وعرض القضايا الأساسية والاستفسار.

يعتمد نجاح كل شركة بشكل مباشر على صحة المحادثات الهاتفية.، لأنه يكفي إجراء مكالمة واحدة لإنشاء انطباع عام عن الشركة. إذا تبين أن هذا الانطباع سالب ، فسيكون من المستحيل تصحيح الموقف. لذلك ، من المهم أن تعرف ما الذي يشكل الاتصالات التجارية المختصة عن طريق الهاتف.

الاتصالات التجارية - تنفيذ المهام المهنية أو إقامة علاقات تجارية. الاتصالات التجارية عبر الهاتف هي عملية محددة يجب إعدادها بعناية.

قبل إجراء مكالمة هاتفية ، يجب توضيح بعض النقاط الأساسية.

• هل هذه الدعوة ضرورية حقا؟
• هل معرفة إجابة الشريك مهمة؟
• هل اللقاء الشخصي ممكن؟

سياسة المحادثة الهاتفية بسيطة للغاية وتشمل المراحل التالية:

• تحية.
• التمثيل.
• توضيح توافر وقت الفراغ مع المحاور ؛
• وصف لطبيعة المشكلة في شكل موجز ؛
• أسئلة وأجوبة لهم ؛
• نهاية المحادثة.

تعد ثقافة المحادثة الهاتفية أحد المكونات المهمة في التواصل التجاري. يتم تحديد خصوصية الاتصالات الهاتفية بواسطة عامل الاتصال عن بُعد واستخدام قناة معلومات واحدة فقط - القناة السمعية. لذلك ، فإن مراعاة المعايير الأخلاقية التي تحكم الاتصالات الهاتفية هي عامل مهم في تحديد فعالية أنشطة المؤسسة وتنمية العلاقات مع الشركاء.

تتضمن قواعد محادثة هاتفية للأعمال للمكالمات الصادرة عدة قواعد.

• قبل الاتصال ، يجب عليك التحقق من صحة رقم الهاتف. في حالة وجود خطأ ، لا تطرح الكثير من الأسئلة. من الضروري الاعتذار للمشترك ، وبعد الانتهاء من المكالمة ، تحقق مرة أخرى من الرقم والاتصال مرة أخرى.
• الشرط المسبق هو التقديم. بعد الترحيب من المحاور ، تحتاج إلى الإجابة باستخدام كلمات الترحيب واسم الشركة والموقف واسم الموظف الذي يجري المكالمة.
• يوصى بوضع خطة تكشف مسبقًا عن الهدف (في شكل رسم بياني / مخطط أو في شكل نص). من الضروري أن يكون لديك وصف للمهام أمام عينيك حتى تتمكن من تسجيل تنفيذها خلال محادثة هاتفية. أيضا ، لا تنسى أن نلاحظ المشاكل التي نشأت في طريق تحقيق هدف معين.

• 3-5 دقائق هي متوسط ​​الوقت الذي تستغرقه محادثة تجارية. إذا لم تكن هذه الفجوة كافية ، فسيكون القرار المعقول هو ترتيب اجتماع شخصي.
• لا يمكنك إزعاج الأشخاص بالاتصال في الصباح الباكر أو أثناء استراحة الغداء أو بعد نهاية يوم العمل.
• في حالة المكالمة التلقائية ، والتي لم يتم الاتفاق عليها مع الشريك مقدمًا ، من الضروري توضيح توفر وقت الفراغ مع المحاور وتحديد الوقت التقريبي المطلوب لحل سؤال المتصل. إذا كان الشخص الذي تمت مقابلته مشغولًا وقت إجراء المكالمة ، يمكنك تحديد وقت آخر أو تحديد موعد.
• في ختام المحادثة ، من الضروري أن نشكر المحاور على وقته أو المعلومات التي تلقاها.

يتضمن آداب المكالمات الهاتفية للمكالمات الواردة أيضًا عدة نقاط مهمة.

• يجب عليك الرد على المكالمة في موعد لا يتجاوز الصافرة الثالثة.
• عند إجراء استجابة ، تحتاج إلى إعطاء اسم أو مؤسسة. في شركة كبيرة ، من المقبول عدم الاتصال بشركة ، بل قسم.
• يجب الرد على المكالمات التي تتم عن طريق الخطأ بأدب ، مع توضيح الموقف.
• يجب أن تكون المواد المستخدمة للعمل في الأفق ، ويجب أن تكون خطة المحادثة أمام عينيك.
• يجب تجنب الاتصالات المتزامنة المتعددة. يجب أن تؤخذ المكالمات بدورها.
• ردا على الدعوة الموجهة لانتقاد المنتج / الخدمة أو عمل المؤسسة ككل ، من الضروري محاولة فهم حالة المحاور وتحمل بعض المسؤولية.
• خارج ساعات العمل ، يوصى بتضمين جهاز الرد على المكالمات. يجب أن تشير الرسالة إلى أحدث المعلومات التي ستكون مفيدة لجميع العملاء.
• إذا لم يكن الموظف المطلوب في مكانه ، فيجب عليك تقديم مساعدتكم في نقل المعلومات إليه.

يمكنك تسليط الضوء على المبادئ العامة للاتصالات التجارية عن طريق الهاتف.

• من الضروري التحضير مقدمًا للمحادثات الهاتفية مع العملاء ، ووضع خطة تتضمن الأهداف والنقاط الرئيسية وهيكل المحادثة القادمة وطرق حل المشكلات التي قد تنشأ أثناء المحادثة.
• تحتاج إلى التقاط الهاتف بيدك اليسرى (اليد اليسرى - اليمين) بعد الإشارة الأولى أو الثانية.
• من الضروري النظر في المعلومات المتعلقة بموضوع المحادثة.
• يجب أن يكون خطاب المشترك سلسًا وضبطًا. يجب أن تستمع بعناية إلى شريك حياتك ولا تقاطعه أثناء المحادثة. يوصى بتعزيز مشاركتك في المحادثة مع الملاحظات الصغيرة.
• يجب ألا تتجاوز مدة المحادثة الهاتفية من أربع إلى خمس دقائق.

• في حالة المناقشة ، من الضروري السيطرة على المشاعر الناشئة. على الرغم من ظلم التصريحات والنبرة المتزايدة من جانب الشريك ، ينبغي للمرء التحلي بالصبر ومحاولة حل النزاع بهدوء.
• أثناء المحادثة بأكملها ، من الضروري مراقبة التجويد ونبرة الصوت.
• لا يمكن مقاطعة المحادثة عن طريق الرد على المكالمات الهاتفية الأخرى. كحل أخير ، من الضروري الاعتذار للمشترك عن اضطراره إلى مقاطعة المحادثة ، وفقط بعد هذا الرد على المكالمة الثانية.
• يجب أن يكون هناك ورقة وقلم على الطاولة بحيث يمكن تسجيل المعلومات الضرورية في الوقت المناسب.
• يمكن إنهاء المحادثة المتصل. إذا كنت بحاجة إلى إيقاف المحادثة في الدقائق القليلة المقبلة ، فعليك إنهاء ذلك بأدب. من الضروري أن نعتذر للمحاور ونقول وداعًا ، بعد أن شكرنا مقدمًا على انتباههم.

كما لوحظ بالفعل ، لا يتطلب التواصل التجاري عبر الهاتف الكثير من الوقت. وفقًا للقواعد ، لا تستغرق هذه المحادثة الهاتفية من 4 إلى 5 دقائق. هذه هي الفترة الزمنية المثلى التي تسمح بحل جميع الأسئلة.

في سياق الاتصالات التجارية على هاتف المكتب ، يجب عليك اتباع تسلسل المراحل التي تشكل بنية المكالمة.

• تحية بعبارات خاصة تتوافق مع الوقت من اليوم الذي يتم فيه إجراء المكالمة.
• الرسالة إلى المحاور الظاهري لاسم وموقع الموظف الذي يقوم بإجراء المكالمة ، وكذلك اسم منظمته.
• إشعار حول توفر وقت الفراغ للمحاور.
• ملخص موجز للمعلومات الأساسية. في هذه المرحلة ، يجب تحديد جوهر المشكلة في جملة أو جملتين.
• أسئلة وأجوبة لهم. من الضروري إبداء الاهتمام بأسئلة المحاور. يجب أن تكون الإجابات عليها واضحة وتقدم معلومات دقيقة. إذا كان الموظف الذي أجاب على المكالمة غير مختص في السؤال المعني ، فيجب عليك دعوة شخص يمكنه تقديم إجابة دقيقة للهاتف.
• انهاء المحادثة. يتم إنهاء محادثة هاتفية من قبل بادئها. ويمكن أيضا أن يتم ذلك من قبل ضابط كبير والعمر والمرأة.

لتحسين كفاءة محادثة الهاتف المحمول ، يجب عليك اتباع التوصيات العامة:

• قبل إعداد المراسلات اللازمة ؛
• موقف إيجابي من المحادثة ؛
• اذكر أفكارك بوضوح مع الحفاظ على الهدوء
• إصلاح كلمات ذات معنى ؛
• تجنب الرتابة عن طريق تغيير وتيرة المحادثة.
• توقف مؤقتًا في اللحظات المناسبة للمحادثة ؛
• إعادة إنتاج المعلومات المراد حفظها ؛
• لا تستخدم التعبيرات القاسية ؛
• عند تلقي الرفض ، ينبغي الحفاظ على الود وإبداء الاحترام للمحاور.

ستساعدك الأمثلة التالية للمحادثات الهاتفية على فهم جوهر التواصل التجاري. تُظهر الحوارات بوضوح كيفية التحدث مع عميل أو شريك تجاري عبر الهاتف لتجنب سوء الفهم.

مثال على الحوار عبر الهاتف رقم 1.

• مدير الفندق - صباح الخير! فندق "التقدم" ، قسم الحجز ، أولغا ، أستمع إليك.
• ضيف - مرحبا! هذه هي ماريا إيفانوفا ، ممثلة شركة "Fairy Tale". أود إجراء تغييرات على الحجز.
• نعم ، بالطبع. ما الذي تريد تغييره؟
• ز- هل من الممكن تغيير تاريخ الوصول والمغادرة؟
• نعم ، بالطبع.
• د- لن تكون مدة الإقامة من 1 إلى 7 سبتمبر ، ولكن من 3 إلى 10.
• حسنًا ، تم تغيير الحجز. نحن في انتظارك في فندقنا في 3 سبتمبر.
• ز - شكرا جزيلا لك. وداعا!
• أ- كل التوفيق لك. وداعا!

مثال على حوار هاتفي رقم 2.

• الأمين - مرحبا. شركة "عطلة".
• شريك - مساء الخير. هذه هي إيلينا بتروفا ، ممثلة الفريق الإبداعي لـ "رحلة الخيال". هل استطيع التحدث مع مديرك
• S - للأسف ، ليس في المكتب الآن - إنه في اجتماع. هل استطيع مساعدتك هل يمكنه نقل شيء ما؟
• P - نعم ، أخبرني ، من فضلك ، متى سيكون ذلك في مكانه؟
• S - سيعود فقط في الساعة الثالثة بعد الظهر.
• P - شكرا لك ، سأتصل بك مرة أخرى. وداعا!
• S - وداعا!

لا تتحكم الأخلاقيات فقط في العلاقات التجارية للشركاء في الأعمال وتؤسس روابط مع المنافسين ، ولكنها أيضًا وسيلة لتنظيم محادثة هاتفية بشكل صحيح. يوفر الامتثال لقواعد الاتصالات التجارية عبر الهاتف ، والتي تتضمن دراسة شاملة لكل عنصر ، نتيجة فعالة وشراكة طويلة الأجل.

بمساعدة مذكرة ، دائمًا أمام عينيك ، يمكنك تقديمها الامتثال الصارم لقواعد الاتصالات التجارية المختصة عن طريق الهاتف.

• يقول دائما مرحبا.
• تجنب رفع صوتك ، الصراخ.
• التحدث في العمل.
• لا تؤجل المكالمة.
• لا تتصل في وقت مبكر من الصباح أو في وقت متأخر من المساء.
• إذا قمت بخطأ ما عند طلب رقم ، اعتذر.
• أظهر مجاملة وحسن نية عند الإجابة على أي أسئلة.

لمعرفة كيفية إجراء مكالمات بشأن مشكلات العمل ، راجع الفيديو التالي.